Русский
English
Поддерживаем пользователей и друг друга
Это страничка Поддержки Топвизора, где мы делимся, как в нашем отделе все устроено.Уже прочитал и хочешь попасть в команду? Скорей отправляй резюме, чтобы попробовать свои силы!
Что такое Топвизор
Топвизор — это сервис для SEO‑специалистов и маркетологов, который помогает оценивать эффективность продвижения в поисковиках и делать отчеты. У нас целая онлайн‑платформа с 12+ инструментами, а в команде >30 человек: разработчики, дизайнеры, агенты поддержки, редакторы и другие специалисты. Мы любим проводить время вместе: за игрой в Just Dance и покером, на вечерах настолок, йоге, футболе, творческих мастер‑классах и больших корпоративах.
Поддержка — это любовь 💙
Отдел Поддержки — это сердце команды Топвизора. Мы уши и рупор компании, ведь именно мы первыми получаем фидбек от пользователей, благодаря которому сервис развивается и растет. Мы лучше всех разбираемся в сервисе и учим этому всех: от начинающего SEO‑шника до бывалого спеца. Наша главная задача — сделать взаимодействие пользователей с Топвизором простым, для чего мы ежедневно остаемся на связи: помогаем с настройками, решаем инциденты и просто рассказываем об инструментах и фичах.
3500 тикетов
обрабатываем каждый месяц
5 минут
среднее время нашего первого ответа
5 звезд
просто оценка, которую нам поставил пользователь по шкале от 1 до 3
Чем занимаются агенты Поддержки
Мы не любим шаблонность, автономны во взаимодействии с пользователями и можем напрямую влиять на развитие продукта. Вот только часть из тех задач, которые мы решаем:- Разбираемся с вопросами пользователей о сервисе. Мы рассказываем, как использовать Топвизор, обучаем использованию сервиса и решаем задачи пользователей.
- Передаем ошибки в отдел разработки. Мы фиксируем ошибки и сбои, передаем их в отдел разработки через баг‑трекер и тестируем, действительно ли ошибка исправлена.
- Генерируем идеи для контента о сервисе. Большинство постов о сервисе в наших каналах, например, в телеграме, родились из тикетов в службу поддержки.
- Участвуем в развитии продукта. На основе обратной связи от Поддержки формируется бэклог, благодаря которому мы дорабатываем продукт и разрабатываем новые и нужные пользователям инструменты.
Почему пользователи нас любят
Читать статью
Читать статью
Как работает наша команда
У нас огромное количество опыта в решении обращений и широкая насмотренность, которой мы рады делиться на различных площадках. Наш агент Настя проанализировала, за что пользователи любят службу поддержки Топвизора, и написала об этом статью. Внутри — про ее опыт обращения с поддержками других сервисов, желание помочь и много‑много признаний в любви от наших пользователей.
Как мы следим за качеством
В Топвизоре нет жестких KPI и процента «хороших» оценок, которые должен получить агент. Тем не менее, мы внимательно следим за качеством тикетов и делаем так, чтобы пользователи всегда получали информативные и правильные ответы. Как нам это удается, написала наш руководитель Юля. В статье описано, как мы проводим разборы тикетов и как это помогает поддерживать высокое качество сервиса.
Относимся к работе, как к увлекательному детективу
Читать первую статью
Еще пять дел
Идти до конца
Этюд в синих тонах, или Работа в поддержке как детектив
Мы относится к тикетам как к интересным загадкам, которые нужно разгадать по наводкам, оставленным в логах и в тексте обращения пользователя. Наш агент поддержки Вика написала целую трилогию статей об этом.
Баг, фича или «на что я жмал»? Детективы из поддержки снова вступают в игру
Вторая часть трилогии рассказывает о еще пяти делах, которые наши агенты поддержки раскололи, как матерые детективы раскалывают на дознании подозреваемых.
Тибетский метод и вишневый пирог: техники, которые помогают погрузиться в контекст пользователя
Третья часть трилогии была опубликована в блоге наших друзей из «Юздеска» и рассказывает о том, какие техники мы используем, чтобы добраться до истинных причин проблем пользователей. Техничка, инстинкты, удача — в дело идет все.
Русский
English